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ランチタイムや週末などの繁忙期になると、注文の聞き間違いや入力ミスなどのオーダーミスが起こりやすくなります。一つひとつは小さなミスでも、積み重なることで現場は疲弊し、お客様満足度の低下やクレームの増加につながっている店舗も少なくありません。

こうした問題に対し、「もっと気をつけよう」「経験を積めば減るはず」といった精神論や個人のスキルに頼るだけでは、十分な改善効果は期待できません。特に慢性的な人手不足が続く環境では、現場の業務負荷の増大が新たなミスを生み、離職を招くという悪循環に陥りがちです。

そこで本記事では、飲食店でオーダーミスが起こる構造的な原因を整理し、具体的な対策やセルフオーダーなどのシステム活用による抜本的な解決策を解説します。「オーダーミスを防止し、お客様満足度の低下を防ぎたい」「自店舗にセルフオーダーシステムを導入すべきか迷っている」という飲食店経営者の方は、本記事をぜひセルフオーダーシステムの導入判断にご活用ください。

オーダーミスはその場だけのトラブルではなく、売上・お客様満足度・人材定着にまで影響する重要な経営課題です。ここでは、飲食店が直面しやすい代表的なリスクを解説します。

オーダーミスが発生すると、まず問題になるのが廃棄ロスです。誤った料理を作ってしまった場合、新しく料理を作り直す必要があり、その分の原材料費や調理工数が無駄になります。特に原価率の高いメニューでは、少しのミスでも利益を圧迫しかねません。

さらに、作り直しに時間を取られることで、店舗全体の料理提供が遅延します。お客様の滞在時間が長引き、客席回転率が低下するケースもあります。

その結果、本来であれば受け入れられたはずの追加注文や、次の来店客を逃してしまうことになり、売上機会の損失につながります。

オーダーミスは、お客様体験を大きく損なう要因の一つです。料理の提供遅れや注文内容の間違いに加え、アレルギー対応のミスなどが起きた場合、その影響は一層深刻になります。こうした不満は、Googleマップの口コミやSNSを通じて拡散されやすく、低評価に直結します。

一度低い評価が定着すると、新規来店のハードルが上がり、集客にも悪影響を及ぼします。失った信頼を取り戻すためには、値引きやキャンペーンなどの追加施策が必要となることも多くあります。そのコストは、新規顧客を獲得するためのコストよりも高くなるケースも珍しくありません。

オーダーミスが頻発する職場では、クレーム対応によるスタッフの精神的ストレスが溜まりやすくなります。ミスの原因をめぐって、ホールとキッチンの間で責任の押し付け合いが起こり、人間関係が悪化することもあります。

現場の雰囲気が悪くなると、働き続ける意欲が低下し、結果として離職率が上昇します。人が辞めれば、新たな採用や教育にコストが必要になり、さらに現場の負担が増すという負のスパイラルに陥ります。

オーダーミスが発生したら、偶発的な失敗ではなく「業務プロセスのどこかに問題がある」と考えることが重要です。ここでは、注文受付から配膳までの各段階で発生しやすい原因を整理します。

注文を受ける段階では、スタッフの集中力や確認手順に依存する部分が多く、ミスが発生しやすいプロセスです。具体的には、ハンディー端末や伝票への記入ミス、聞き間違いが典型的なエラーとして挙げられます。

特に「復唱確認」が形骸化している場合や、トッピングや味の濃さなど複雑なオプション注文が含まれる場合には、ミスの発生率が高まります。

こうしたヒューマンエラーは、スタッフの経験や注意力だけに頼ると再発しやすい部分であるため、抜本的な解決が必要です。

注文内容がキッチンに正確に伝わらないことも、オーダーミスの大きな要因です。手書きの文字が判読できなかったり、口頭指示による「言った・言わない」の問題が発生したりします。

また、デシャップ（料理のあがり）時に、似たメニュー同士を取り違えてしまうケースも少なくありません。特にピークタイムには、短時間で多くの注文を処理するため、厨房内での伝達ミスが発生しやすく、提供スピードと正確性の両立が課題となります。

料理が完成した後の配膳段階でも、ミスは発生します。配膳スタッフがテーブル番号を間違えてしまったり、お客様が席を移動していて追跡できなかったりするケースがあるためです。

また、セルフサービス店やフードコート形式の店舗では、呼び出し番号やベルによる受け取りミスが起こりやすく、料理が別のテーブルに渡ってしまうこともあります。

オーダーミスを根本から減らすには、スタッフ一人ひとりのスキルや経験に依存するのではなく、ミスが起こりにくい仕組を構築することが重要です。その代表的な仕組として、「セルフオーダー」を導入する飲食店が増えています。

セルフオーダーとは、お客様自身がスマートフォンやタブレット、券売機などの端末に直接注文を行う仕組です。ここでは、「セルフオーダー」を導入することで実現できる、飲食店のオーダーミスを防ぐ仕組について解説します。

従来の飲食店オペレーションは、「お客様→ホールスタッフ→注文入力→キッチン」というように、いわば伝言ゲームのように注文が伝達されます。この過程で起こりやすいのが、聞き間違いや入力ミス、伝達漏れといったオーダーミスです。

セルフオーダーでは、お客様自身がスマートフォンやタブレット、券売機の画面に注文内容を入力します。注文内容がそのままキッチンや会計システムに反映されるため、スタッフが内容を聞き取ったり、再入力したりする工程がなくなります。

このように、セルフオーダーによってスタッフを介さない仕組を構築することで、オーダーミスが防止できます。

外国人観光客や外国人スタッフの採用が増えている昨今において、言語の壁によるオーダーミスは多くの飲食店が抱える課題です。メニュー内容が正確に伝わらなかったり、注文内容が食い違ったりするケースも少なくありません。

セルフオーダーシステムの多くは、多言語機能を搭載しています。お客様が母国語でメニューを確認したうえで注文できるため、言語の違いによる誤解を防ぎやすくなります。

また、写真やイラスト付きのメニューを表示することで、料理の内容を視覚的に理解でき、注文内容の認識違いも起こりにくくなります。

セルフオーダーには、店舗の業態や客層、課題に合わせた運用ができるように、さまざまな種類が用意されています。ここでは、代表的なセルフオーダーの種類と業態別の相性について解説します。

モバイルオーダーとは、お客様自身のスマートフォンからQRコードを読み取り、注文を行うセルフオーダーです。

専用端末を設置する必要がないため、初期の設備投資を抑えながら導入できます。スタッフが注文を取りに行く必要がなくなり、オーダーミス防止と業務効率化を同時に実現できるため、人手不足に悩む店舗でも安定した運営が可能です。

タブレット型とは、各テーブルに設置した専用タブレットからお客様自身が注文を行うセルフオーダーです。画面が大きく操作も直感的なため、年齢層を問わず利用しやすい点が特長です。

写真付きメニューやセット提案を表示できるため、注文内容の確認がしやすく、聞き間違いや認識間違いによるオーダーミスを防止できます。

券売機とは、お客様自身が機器を通じて、注文と会計を同時に行う前払い型のセルフオーダーです。お客様の注文内容がそのままキッチンへ共有されるため、注文伝達によるミスの発生を防げます。

注文と支払いを同時に完結させることで、ホール業務を大幅に削減でき、ピークタイムでも安定したオペレーションを維持しやすくなります。

グローリーが提供する「TOFREE」シリーズは、店舗の多様なニーズに応える次世代型ソリューションのラインアップです。世界19カ国に拠点を持ち、80カ国以上の大手ファストフード店や小売事業者に導入実績を持つアクレレック社と共同開発された高信頼性のシステムで、オーダーミスの防止やオペレーション改善を実現します。

注文・会計を自動化できる高性能タッチパネル式券売機です。お客様自身が画面を操作して注文・支払いを行うため、スタッフによる聞き間違いや入力ミスが発生する余地をなくし、オーダーミスを根本から防ぎます。

また、モバイルオーダーやテーブルロケーターシステムと連携可能なため、業態や店舗規模に応じて柔軟なオペレーション設計ができる点も強みです。

▶セルフオーダーKIOSK FGK-100シリーズ詳細ページ

来店されたお客様が、テーブルから自身のスマートフォンでQRコードを読み込むことで注文できるタッチパネル注文システムです。スタッフが注文を取りに行く工程を省けるため、聞き間違いや入力ミスといったオーダーミスの発生リスクを大幅に低減します。

また、多店舗展開においても注文フローを統一しやすく、店舗ごとのオペレーション品質のばらつきを抑えられる点が強みです。

▶テーブルオーダーシステム　O:der Table詳細ページ

お客様の座席位置を自動で特定できるBluetooth搭載の番号札です。お客様に番号札を渡すことで、キッチンディスプレー上で座席位置をリアルタイムに把握でき、配膳時のテーブル間違いを防ぎます。

またスタッフが店内を探し回る必要がなくなり、料理を最短ルートで提供できるため、配膳ミスの防止と提供スピードの向上を両立できます。

▶テーブルロケーターシステム詳細ページ

TOFREEシリーズは、店舗ごとの課題や業態に合わせて必要なシステムを選択・組み合わせることで、オーダーミスを防ぎながら、無理のないオペレーション改善を実現できます。省人化とサービス品質の両立を目指す飲食店にとって、現場運営を支える心強いソリューションとなるでしょう。

この記事では、飲食店でオーダーミスが起こる構造的な原因を整理したうえで、具体的な対策やセルフオーダーなどのシステム活用による抜本的な解決策を解説しました。

● オーダーミスは個人の注意力ではなく、飲食店オペレーション全体におけるミスを起こさない仕組づくりが重要
● セルフオーダーの導入によって、「伝言ゲーム」のような注文フローから、スタッフを介さない注文・会計・配膳の仕組を構築できる
● セルフオーダーを導入する際には、店舗の業態や客層、課題に応じて、自店舗に適した種類を選択

飲食店のオーダーミスを防止するには、オペレーションの改善が欠かせません。セルフオーダーを導入することで、オーダーミス防止だけでなく、省人化や顧客満足度の向上、スタッフの定着にも直結します。店舗の課題を整理したうえで、仕組化を進めていきましょう。